Woko vom 10.2.2019: Die wahren Dienstleister sind immer öfter die Kunden selbst Drucken E-Mail

 

Die postindustrielle Gesellschaft ist eine Dienstleistungsgesellschaft. In der Tat ist der Großteil der Beschäftigten in diesem Sektor tätig. Während in Österreich nur mehr 4,3% der Erwerbstätigen in der Landwirtschaft und 25,6% in der Industrie tätig sind, liegt der Dienstleistungsbereich mit 70,1% der Beschäftigten an der Spitze dieser Wirtschaftssektoren (Statistik Austria).

Betrachtet man nun das Wesen der Dienstleistung in der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde, so lässt sich das Tun des Dienstleisters in einer ordentlichen Beratung, einer speziellen Serviceleistung oder zumindest in Hilfestellungen bei Problemen charakterisieren. Allerdings wird in vielen Dienstleistungsbereichen gerade dieser Dienst am Kunden gar nicht mehr erbracht.

Es sind einerseits neue technische Entwicklungen, die Automatisierung sowie die Digitalisierung, welche bewirken, dass die Kunden nicht Dienstleistungen empfangen, sondern zu Dienstleistern werden. Sie erbringen nicht nur Dienstleistungen für sich, sondern auch für jene Institute, welche ihnen ihren eigenen Dienst an sich selbst in Rechnung stellen.

Besonders geschickt gehen dabei Bankinstitute vor. Die Kunden regeln ihre Geldgeschäfte online selbst, die Bankinstitute verlangen dafür Gebühren. Wer den Geldverkehr nicht via Computer regelt, sondern dafür eine Bankfiliale aufsucht, sieht sich im Regelfall nicht Mitarbeitern letzterer gegenübergestellt, die ihm bei seinen Geldtransaktionen zur Seite stehen, sondern einer Vielzahl von Automaten, die seiner Eingaben harren. Eine moderne Bankfiliale ähnelt einer Automatenspielhölle, bei welcher der Kunde nicht nur abgezockt wird, sondern eben die dafür notwendigen Tätigkeiten selbst erbringt.

Auch von den Flughäfen kennen wir den Trend vom Kunden hin zum Dienstleister. Wir nehmen die Buchung selbst vor, drucken uns die Tickets selbst aus, führen Platzreservierungen durch, checken unser Gepäck selbst ein und bringen dieses seit Neuestem auch noch selbst zum richtigen Förderband. In den Supermärkten steigt der Trend zum vom Kunden selbst durchgeführten Bezahlungsvorgang.

Selbstverständlich gibt es noch richtige Dienstleistungsbereiche, wie beispielsweise den Beruf des Kellners oder des Friseurs. Wie lange noch, bleibt dahingestellt.

Eine bedeutsame Folge davon, dass wir Kunden selbst zu Dienstleistern an uns selbst mutieren, ist die Tatsache, dass wir so auch stillschweigend zu unbezahlten Mitarbeitern von Unternehmen und Konzernen werden. Diese entlassen andererseits massenweise Mitarbeiter, die sie bisher für ihre Tätigkeiten entlohnen mussten. Banken und Versicherungen beispielsweise haben in den letzten Jahren jährlich zwischen 6% und 7% ihrer Mitarbeiter abgebaut.

Diese „Rationalisierung“ ist nur unter dem Gesichtspunkt der Gewinnmaximierung rational, denn die Konzerne ersparen sich dadurch nicht nur Lohnkosten, sondern eine Menge an Steuern, da diese nach der Lohnsumme und nicht nach der Wertschöpfung der Unternehmen berechnet werden. Für die überwiegende Zahl der ehemaligen Mitarbeiter jedoch ist diese Entwicklung alles andere als „rational“, denn sie landen in der Arbeitslosigkeit. Während solcherart das Betriebsergebnis der Banken im Jahr 2017 im Schnitt um 22% (Standard, 20.6.2018) gestiegen ist, ist der Dienstleistungsbereich neben Industrie und Gewerbe mittlerweile der Beschäftigungsbereich, in dem die Arbeitslosigkeit am meisten zunimmt.

 

Die postindustrielle Gesellschaft ist im Wesentlichen nach wie vor eine Dienstleistungsgesellschaft, aber eben zunehmend eine, in welcher es der Kunde ist, der seine Dienstleistung an sich selbst erbringt. Noch dazu erbringt er diese Leistung an sich selbst in den meisten Fällen nicht nur unbezahlt, sondern er zahlt dafür sogar noch in Form von Gebühren. Eine Entwicklung, die Anlass zur Sorge gibt.